5. Kengetallen over kosten

Kosten of uitgaven

Om uw kosten te beheersen kunt u uitstekend kengetallen gebruiken. Maar let op: Kosten zijn niet hetzelfde als uitgaven. Als u bijvoorbeeld een inventaris koopt voor € 20.000 is dat een uitgave van € 20.000, maar de kosten zijn gedurende vijf jaar jaarlijks € 4.000 (€ 20.000 / 5 jaren = € 4.000 afschrijvings-kosten).

Om de redelijkheid van kosten te beoordelen vergelijkt u ze met normen. Die kiest u zelf. Bedenk dat niet alleen de hoogte van uw kosten belangrijk is; even belangrijk is het resultaat dat u ervoor terugkrijgt. Produktiviteitskengetallen, die de verhouding tussen resultaat en kosten weergeven, zijn dus een goede aanvulling op kengetallen met absolute kosten.

Vier soorten kosten-kengetallen

Er zijn veel kosten-kengetallen denkbaar. Welke het meest geschikt is hangt af van uw kosten-doelen. Wilt u weten waar de hoogste besparing te halen is?, Wilt u de grootste post volgen? of Wilt u uw concurrentievoordeel bewaken?

De eerste soort kengetallen gaat niet over de kosten zelf, maar meet de oorzaken achter de kosten. Dit zijn kengetallen over :

- de financieringsbehoefte achter uw rentekosten,

- de kosten die veroorzaakt worden door investeringsbeslissingen en

- de benutting van capaciteit.

Een tweede groep kengetallen meet vooral de hoogte van kosten. De ontwikkeling van kosten in de loop der tijd kunt u beoordelen met indices. Of u beoordeelt gemaakte kosten met uw budgetten als norm. Een alternatief is om uw kosten te relateren aan uw draagkracht, dus aan uw omzet.

De derde groep kengetallen meet vooral de produktiviteit (doelmatigheid, capaciteitsbenutting) van uw kosten. Er zijn er vier.

• Met 'Gemiddelde kosten per prestatie' met u de doelmatigheid waarmee u uw omzet realiseert.

• Met 'Gemiddelde kosten per eenheid capaciteit' meet u wat het u kost om capaciteit te scheppen.

• Het kengetal 'Kosten per opgelost probleem' meet wat het u gemiddeld kost om een probleem op te lossen.

• Belangrijkste kengetal is de produktiviteit, waarmee u een resultaat en de daarvoor gemaakte kosten vergelijkt.

Een vierde groep kengetallen meet de samenstelling van kosten. Dat kan op drie manieren;

• in kostensoorten,

• in beheersbaarheid van kosten en

• in primaire aktiviteiten.

Eerste groep: Financieringsbehoefte bepaalt rente

Rente-kosten (voor vreemd vermogen) en renteverlies (voor eigen vermogen) vanwege de financieringsbehoefte zijn doorgaans hoog. Die financieringsbehoefte ontstaat doordat u vaste activa en werkkapitaal nodig heeft. Werkkapitaal is het totaal van (debiteuren + voorraden + onderhanden werk) minus (crediteuren + belastingschuld). U kunt kengetallen voor uw financieringsbehoefte berekenen voor afzonderlijke posten, zoals debiteuren, en voor totalen.

• Kengetal 'Financieringsbehoefte activa' (€): (Waarde Vaste activa + vlottende activa)
• Kengetal 'Financieringsbehoefte vaste activa' (€): Waarde Vaste activa / Balanstotaal
• Kengetal 'Financieringsbehoefte vlottende activa' (€): (Waarde Debiteuren + voorraden + onderhanden werk - crediteuren - belastingschuld) / Balanstotaal

U kunt bij de berekening de waarden op balansdatum gebruiken, maar de gemiddelde jaarlijkse waarde is representatiever.

Eerste groep; Totale kosten voor een investering

Een investering is niet alleen een grote uitgave, maar het schept ook kosten voor afschrijving, gebruik en rente. Deze zijn niet ieder jaar gelijk, want de afschrijving is eindig en de rente daalt, omdat het geïnvesteerd bedrag daalt. De kosten in de verwachte gebruikstijd kunt u weergeven met het samengestelde kengetal 'Totale kosten van investering'. Dit bedrag berekent u door alle verwachte kosten a.g.v. een investering te voorspellen.

Eerste groep: Bezettingsgraad

Om inkomsten te behalen moet u capaciteit voor produktie en dienstverlening beschikbaar hebben. Dat betekent doorgaans hoge, vaste 'capaciteitskosten' voor huisvesting, bedrijfsmiddelen en personeel. Hoe hoger uw gebruik van deze capaciteit, hoe scherper uw kostprijs, omdat u de kosten over meer produktie kunt verdelen. Uw bezettingsgraad van uw capaciteit (het benutte deel van de capaciteit) is dus een belangrijk doelmatigheids-kengetal. De algemene formule hiervoor is eenvoudig:

• Bezettingsgraad (%) = Aantal gebruikte eenheden / Beschikbare eenheden.

U kunt de bezettingsgraad berekenen van uw:

• ruimte (o.b.v. aantal M², schappen, magazijnstellingen, zitplaatsen, zalen of kamers),
• bedrijfsmiddelen (o.b.v. aantal uren of prestaties) en
• personeel (o.b.v. aantal uren of prestaties).

Tweede groep: Indices

Met indices weet u hoe kosten zich in de loop der tijd ontwikkelen. Indices maken ingewikkelde cijferreeksen eenvoudiger door een basisperiode te kiezen en dit op 100 te stellen.

Indices kunt u ook voor hoeveelheden (bijvoorbeeld produktie of FTE's) berekenen. Ze verklaren dus niets, maar zijn vooral nuttig om meer-dan-gemiddelde stijgingen (of dalingen) t.o.v. andere kostenposten te signaleren.

Tweede groep: Gebruikt budget

Uw budgetten bevatten streefbedragen voor uw kosten en uw inkomsten. Om het overzicht over uw budget-'realisatie' te houden, kunt u het kengetal 'Budgetrealisatie' gebruiken.

• Formule : Budgetrealisatie (%) = (Gebruikt bedrag + Bedrag aangegane verplichtingen) / Bedrag budget

Het deel van uw budget dat u al uitgegeven heeft en waarvoor u al verplichtingen bent aangegaan is het gerealiseerde deel. Bij een overschrijding is de budgetrealisatie dus hoger dan 100%.

Tweede groep: Omzet als draagkracht

U kunt uw omzet zien als uw vermogen om kosten te dragen. Hoe zwaar u dat vermogen belast kunt u meten met het kengetal 'Kosten in procenten van de omzet'. U kunt dit voor afzonderlijke kostensoorten en voor de totale kosten berekenen.

• Formule: Kosten in procenten van de omzet (%) = Kosten (€) / Omzet (€)

Derde groep: Gemiddelde kosten per prestatie

De kosten waarmee u uw prestaties (uw produkten of diensten) maakt of levert bepalen mede uw winst. De kosten per prestatie zijn dus een belangrijk kengetal.

Voor het kengetal 'Gemiddelde kosten per prestatie' spoort u in uw bedrijfsstatistiek het aantal gerealiseerde prestaties op. De kosten kunt u weliswaar eenvoudig in uw boekhouding terugvinden, maar u heeft hier twee mogelijkheden. De eerste is de totale kostprijs, de tweede is de directe kostprijs.

• Formule 'Gemiddelde kosten per prestatie' (€): Totale kosten / Aantal prestaties
• Formule 'Directe kosten per prestatie' (€): Directe kosten / Aantal prestaties

Derde groep: Gemiddelde kosten per eenheid capaciteit

Capaciteitskosten kunt u aktief managen met het kengetal 'Gemiddelde kosten per eenheid capaciteit'. Onder capaciteit verstaan we zowel ruimte als bedrijfsmiddelen en medewerkers.

U berekent het kengetal in drie stappen. Eerst telt u de vaste lasten voor de capaciteit bij elkaar op. Vervolgens berekent u hoeveel prestaties de capaciteit maximaal inzetbaar is. Als derde stap deelt u de capaciteitskosten door het aantal mogelijke prestaties. U kunt het kengetal voor een afzonderlijke capaciteit (bijvoorbeeld een zaal) of voor alle capaciteiten samen (bijvoorbeeld alle zalen) berekenen.

• Formule 'Gemiddelde kosten per eenheid capaciteit' (€): Totale capaciteitskosten / Aantal mogelijke prestaties

Derde groep: Kosten per opgelost probleem

Er zijn vaak meer mogelijkheden om een probleem (of uitdaging) op te lossen. Wat de meest efficiënte weg is leert u door de gemaakte kosten bij te houden en te vergelijken. In de praktijk is dit een kwestie van het toerekenen van kosten en bestede tijd. Met het kengetal 'Kosten per opgelost probleem' meet u wat het gemiddeld kost om een probleem, bijvoorbeeld een vacature, op te lossen.

• Formule 'Kosten per opgelost probleem': (Bestede tijd X intern uurtarief) + Toegerekende interne kosten + Kosten externe dienstverleners

Derde groep: Produktiviteit

Produktiviteit laat zich eenvoudig omschrijven als het resultaat (produktie of omzet) ten opzichte van de inspanningen. Die inspanningen kiest u zelf; arbeid (aantal mensuren of FTE's), kapitaal (gemiddeld geïnvesteerd vermogen), materiaal-verbruik, energieverbruik (aantal KWH's) of winkeloppervlak. Produktiviteit is dus wat u voor uw kosten terugkrijgt.

• Formule 'Produktiviteit': Omzet (€) / Aantal eenheden inspanning OF
• Formule 'Produktiviteit': Produktie / Aantal eenheden inspanning

Vierde groep: Samenstelling van de kosten

Voor een snel overzicht van uw kosten kunt u de samenstelling in een kengetal weergeven. Dat kengetal zegt weinig over oorzaken of redelijkheid van deze kosten, maar geeft wel een typologie van uw kosten. Voor strategisch inzicht zijn zulke kengetallen erg nuttig. Er is een verdeling denkbaar in kostensoorten, in beheersbaarheid van kosten en in strategische functies.

Vierde groep: Kostensoorten

De eenvoudigste indeling is de indeling in kostensoorten, want daarmee wordt de administratie gevoerd. U kunt een kengetal berekenen voor elk van uw kostensoorten. De formule hiervoor is :

Kengetal 'Aandeel kostensoort X in de totale kosten' (%): Totale X-kosten in periode / Totale kosten in periode.

Vierde groep: Beheersbaarheid

Bij een indeling naar beheersbaarheid worden drie soorten kosten onderscheiden; vaste kosten, variabele kosten en management-afhankelijke kosten. Vaste kosten (zoals huur, rente, afschrijvingen en vast personeel) kunnen voor langere tijd niet meer beïnvloed worden. Variabele kosten (zoals inkoopwaarde van de omzet, energie en oproepkrachten) hangen samen met de omzet. Management-afhankelijke kosten zijn niet vast en niet variabel, maar ontstaan door specifieke beslissingen van het management. Denkt u aan reclame, onderhoud en externe adviseurs.

Uw administratie kent deze drie-deling niet en het vergt dus onderzoek om deze kostenindeling helder te krijgen. U kunt een kengetal berekenen voor elk van de drie typen. De formule hiervoor is :

• Kengetal 'Aandeel kostentype Y in de totale kosten' (%): Totaal Y-kosten in periode / Totale kosten in periode.

Vierde groep: Primaire aktiviteiten

Uw organisatie schept met produkten en diensten waarde voor klanten. Dat proces heet 'Waardeketen'. Elke organisatie heeft een unieke keten, maar om vergelijkbaarheid mogelijk te maken worden vijf primaire aktiviteiten onderscheiden. Met interviews, tijdschrijven en metingen kunt u toerekenen wat elke aktiviteit kost en hoe zich dat verhoudt tot de totale kosten.

De vijf primaire aktiviteiten zijn;

• ingaande logistiek,
• uitvoering van produktie en dienstverlening,
• uitgaande logistiek,
• marketing en verkoop en
• service na verkoop.

Het kengetal 'Aandeel primaire aktiviteit Z in totale kosten' (%) berekent u door de totale kosten van aktiviteit Z in een periode te delen door de totale kosten.

Bedrijfsproces

Ook voor afzonderlijke bedrijfsprocessen, zoals orderverwerking, en voor stappen binnen deze processen kunt u de kosten in een kengetal samenvatten. U kunt een kengetal 'Aandeel proces/stap A in totale kosten' (%) voor elk proces of stap berekenen door de totale kosten van proces/stap A in een periode te delen door de totale kosten.

6 Financiële kengetallen

Financiële kengetallen meten de gevolgen

Financiële resultaten, zoals winst, zijn vaak hoofddoelen van organisaties, maar ze zijn het gevolg van beslissingen in de bedrijfsvoering. Dat is een beperking van financiële kengetallen; ze zeggen weinig over de oorzaken van de resultaten. Gegevens voor financiëlekengetallen komen uit uw boekhouding en jaarrekening.

In dit hoofdstuk bespreken we de kengetallen voor:

- de beloning van financiers,

- verschillende strategieën en levensfasen,

- strategische thema's als groei en mix van inkomsten en kostenverlaging en

- de beheersing van vaste activa en werkkapitaal.

Kengetallen voor financiers

Alle financiers

Een kengetal voor het resultaat van de gezamenlijke financiers is de Rentabiliteit Totale Vermogen (RTV). Dit berekent u door de in een jaar behaalde beloningen voor financiers (betaalde rente + netto-winst) te delen door het gemiddeld in dat jaar geïnvesteerd vermogen.

Aandeelhouders

De beloning voor aandeelhouders kunt u berekenen met de netto-winst (na aftrek van de vennootschapsbelasting) of met het uitbetaalde dividend (omdat niet alle winst uitgekeerd wordt).

Het kengetal Rentabiliteit Eigen Vermogen (REV) deelt de netto-winst door het gemiddeld geïnvesteerd eigen vermogen. Dit is het aandelenkapitaal plus opgebouwde reserves. Het gemiddelde REV in het MKB ligt op 8,2%.

• Formule REV (%) = netto-winst / gemiddeld eigen vermogen.

Het kengetal Solvabiliteit geeft het weerstandsvermogen van een organisatie weer. Om dit te berekenen wordt het eigen vermogen (aandelenkapitaal + reserves) gedeeld door het balanstotaal. De gemiddelde solvabiliteit van het Nederlandse MKB is 39%.

Het kengetal Pay-out ratio geeft het gedeelte van de netto-winst van een jaar, dat werkelijk aan de eigenaren uitgekeerd wordt. Dividendbelasting wordt als uitkering gezien.

• Formule: Payout ratio = uitbetaald dividend / netto-winst.

Het kengetal Price-to-Book-value (P/B) geeft de verhouding tussen de marktwaarde van een organisatie en het eigen vermogen volgens de jaarrekening. De marktwaarde berekent u door het aantal aandelen te vermenigvuldigen met hun laatste beurskoers. Het is verstandig van het eigen vermogen alle immateriële activa af te trekken, omdat deze alleen op de lange termijn waarde hebben. Een lage P/B betekent dat de organisatie goedkoop te koop is.

De Bank

Het belangrijkste kengetal voor vreemd vermogen is de Rentabiliteit Vreemde Vermogen (RVV). Dit is de verhouding tussen de in een jaar betaalde rente en het gemiddelde vreemde vermogen (rekening-courant krediet + banklening + crediteuren). In de praktijk is dit het gemiddeld betaalde rentepercentage.

Verder is er een kengetal die het vermogen om rente over de openstaande schuld te betalen weergeeft. Banken gebruiken deze om te toetsen of kredietverlening mogelijk is en om tussentijds de leencapaciteit te volgen. De Rentedekkingsratio is de verhouding tussen het Bedrijfsresultaat (winst voor rentekosten en vennootschapsbelasting) en de betaalde rente. Een hoge ratio betekent dat de organisatie de rente op bestaande en nieuwe schulden makkelijk kan dragen.

Kengetal hangt van strategie en levensfase af

Niet alle organisaties hebben dezelfde financiële doelen. Sommige willen groeien en hoeven voorlopig weinig winst te maken, anderen willen vooral veel winst maken en weer anderen willen maximaal rendement (winst / eigen vermogen) halen.

De financiële doelen (en dus de kengetallen om die doelen te meten) hangen dus af van de gekozen strategie, maar ook van de levensfase van een bedrijf (groei, consolidatie, afbouwen). Omdat niet alle onderdelen van een organisatie hetzelfde doel hebben (bijvoorbeeld produceren versus produkten ontwikkelen) kunnen ze verschillende financiële doelen hebben.

Kengetal en strategie:

• Groei-doel: Omzet deze periode t.o.v. omzet vorige periode
• Winst-doel: Netto-winst
• Rendements-doel: Rentabilteit Totale Vermogen

Een organisatie(-onderdeel) in degroei-fase of in een jonge markt vol groeikansen streeft vooral naar investeringen en naar omzetgroei door veel klanten te werven. Het maken van winst komt later. Deze strategie veroorzaakt een hoge gelduitstroom voor investeringen en klantenwerving. Kengetallen voor winstgevendheid zijn dan niet zinvol. Wel zinvol zijn:

• groeipercentage van de omzet t.o.v. vorig jaar
• aantal nieuwe klanten
• percentage van de inkomsten uit nieuwe klanten en nieuwe produkten
• omzet (in €) per werknemer (is vaak grootste kostenpost)
• investeringen in procenten van de omzet

Een organisatie(-onderdeel) in deconsolidatiefase (de markt groeit niet meer, de organisatie is niet sterk genoeg om te groeien) streeft niet meer naar groei, maar naar hogere winst. Dat kan met kostenreductie, met slimmer werken en selectief investeren. Groei-kengetallen zijn dan niet zinvol. Wel zinvol zijn :

• de winstgevendheid van afzonderlijke afnemers en van produkten
• kruisverkopen
• de kostprijs t.o.v. die van belangrijke concurrenten
• aandeel van de indirecte kosten in de totale kosten
• het kostenniveau t.o.v. vorig jaar
• het Rendement Totale Vermogen (RTV)
• het bezettingspercentage van activa
• de omvang van het werkkapitaal

In de oogstfase komt het einde van de organisatie of het onderdeel in zicht. Het gaat er dan om het geïnvesteerd vermogen af te bouwen en de kosten zo laag mogelijk te houden, terwijl de inkomsten op peil blijven. Dit kan bewaakt worden met:

• de winstgevendheid van afzonderlijke afnemers en produkten
• het aantal verlieslatende klanten
• de kostprijs van de produkten
• de terugverdientijd van nieuwe investeringen
• de doorlooptijd van het produktieproces
• de omvang (in €) van het werkkapitaal

Groei en mix van de inkomsten

Uw organisatie bestaat bij de gratie van de inkomstenstroom. De groei en de samenstelling ervan is ook een strategisch thema met directe financiële gevolgen.

U kunt de realisatie - rekening houdend met strategie en levensfase - met deze kengetallen meten :

• het groeipercentage van de omzet t.o.v. vorig jaar
• het aantal nieuwe klanten
• percentage van de inkomsten uit nieuwe klanten en uit nieuwe produkten. Het meten hiervan vergt dat uw klanten-administratie en produkt-catalogus het onderscheid in oud en nieuw maken.
• omzet (in €) per werknemer.
• uw accountaandeel (het aandeel van uw organisatie in de aankopen van de klanten in belangrijke produkt-categorieën). Als bijvoorbeeld bedrijf A 50 van haar 125 geleasde auto's huurt bij u, is uw accountaandeel 40%.
• kruisverkopen. Hoe meer verschillende produkten de gemiddelde klant bij uw organisatie koopt, hoe hoger uw kruisverkopen. U kunt het meten met het gemiddeld aantal verschillende produkten dat uw gemiddelde klant bij u koopt.

Kostenverlaging

Er zijn veel mogelijkheden voor kengetallen voor kosten; zie hoofdstuk zes. Kengetallen over het totale kostenniveau zijn:

• Omzet (in €) t.o.v. loonkosten
• Winstgevendheid van afzonderlijke afnemers en van produkten

In financiële rapportages wordt doorgaans met gemiddelden gerekend. Maar in veel situaties geeft een gemiddelde een verkeerd beeld. Bijvoorbeeld de winstgevendheid van uw afzonderlijke klanten en produkten kan flink uiteenlopen. Deze berekent u in drie stappen.

1. Als eerste berekent u de bruto-marge op elke klant of produkt door van de netto-opbrengst de direct toerekenbare kosten af te trekken.
2. Vervolgens berekent u de verhouding tussen de bruto-marge en de netto-opbrengst. De uitkomst is een percentage. In deze berekening worden indirecte (niet-toerekenbare) kosten dus niet verwerkt.
3. Als derde stap zet u alle berekende bruto-marges op een rij en maakt u een verbeteringsplan.

C. Uw kostprijs t.o.v. die van belangrijke concurrenten

Het is lastig inzicht te krijgen in de kostprijs van concurrenten, maar met wat u weet over hun werkwijze en omvang kunt u schatten of zij doelmatiger werken dan u. Uit deze vergelijking haalt u bovendien inzichten hoe u zelf doelmatiger kunt werken.

D. Het aandeel van de indirecte kosten in de totale kosten

Veel van uw kosten, zoals administratie, huisvesting, interne logistiek, secretariaat, en beheer, hangen niet direct met uw omzet samen. Ze scheppen geen waarde voor de klant.

E. Het kostenniveau t.o.v. vorig jaar

Een stijging (of daling) van de bedrijfsdrukte hoeft niet evenredig door te werken in uw kosten. U kunt tenslotte schaalvoordelen benutten, of bij een een daling uw kosten verlagen. Het kengetal voor het kostenniveau zegt iets over uw vermogen kosten te beheersen.

Werkkapitaal en vaste activa

Liever minder

Soms is 'meer' niet beter. Hoe lager de waarde van uw activa, hoe minder financiering u nodig heeft. En hoe hoger de bezettingsgraad van uw vaste activa, hoe lager uw kostprijs. Om de twee soorten activa (werkkapitaal en vaste activa) te volgen gebruikt u de volgende kengetallen.

Kengetallen voor werkkapitaal

Werkkapitaal zijn de uitgaven die doet voordat u deze weer terugverdient met de betalingen door uw klanten. In financieel jargon heet het ook de 'cash-to-cash-cyclus'. Werkkapitaal vindt u op uw balans en is het saldo van voorraden, onderhanden werk, vorderingen op klanten en tegoed op uw bankrekening minus uw schulden aan leveranciers en belastingdienst en uw rekening-courant krediet bij de bank. Omdat werkkapitaal financiering vergt is het zaak dit zo laag mogelijk te houden.

U kunt kengetallen voor het totale werkkapitaal en voor afzonderlijke posten gebruiken. In de teller van deze kengetallen staat de waarde (in €) van het totaal of een afzonderlijke post. De noemer bevatten grootheden die iets zeggen over de redelijkheid van dat werkkapitaal, zoals balanstotaal of omzet.

U heeft drie mogelijkheden welke waarde u in de teller opneemt:

1. Waarde op balansdatum.
2. Gemiddelde waarde in afgelopen periode.
3. Piekwaarde in de afgelopen periode. Deze is evident niet representatief, maar signaleert problemen.

Goede werkkapitaal-kengetallen zijn:

A. Het netto-werkkapitaal

B. Verhouding Vlottende activa / Balanstotaal

C. Debiteurendagen

D. Voorraaddagen

E. Crediteurendagen

De normen voor uw werkkapitaal kunt u intern bepalen, bijvoorbeeld de waarde van de vorige periode of een streefwaarde die u wilt halen om uw financieringsbehoefte te verlagen. Bij uw accountant of bank kunt u het gemiddelde in uw bedrijfstak opvragen.

Kengetallen voor vaste activa

Om uw financiering te beheersen en uw kostprijs te verlagen kunt u ook uw vaste activa met kengetallen volgen.

A. Waarde vaste activa (in €)

De totale waarde van uw vaste activa (na gecumuleerde afschrijvingen) schept voor hetzelfde bedrag een financieringsbehoefte.

B. Bezettingsgraad activa (in%)

Uw bezettingsgraad is het benutte deel van de beschikbare capaciteit van uw activa. Hoe u dit meet hangt van het type activum af :

• Ruimte : aantal vierkante meters, zitplaatsen of kamers
• Machine : aantal gebruikte uren of geproduceerde eenheden
• Voertuig : aantal gebruikte uren of verreden kilometers
• Medewerkers : aantal aktieve uren of geleverde prestaties
• Ook van gehuurde activa kunt u de bezettingsgraad berekenen.

C. Omloopsnelheid van de vaste activa.

Hierbij berekent u een verhoudingsgetal dat aangeeft hoeveel omzet u met uw vaste activa maakt. Formule: Omzet / Waarde vaste activa. Hoe hoger de omloopsnelheid, hoe beter.

7 Kengetallen over bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen verdienen aandacht

Hoewel uw bedrijfsprocessen vaak routinematig zijn verdienen ze alle aandacht. Op de werkvloer wordt de waarde voor klanten geschapen en wordt het verschil met concurrenten gemaakt. Hoe beter u de ervaring van uw klanten wilt sturen, hoe preciezer u uw processen moet 'dichttimmeren' en bewaken. Dat kan met kengetallen.

Let bij de keuze van uw kengetallen niet alleen op de resultaten van afdelingen of op financiële resultaten, maar ook op het hele proces en de waarde voor klanten.

Bedrijfsprocessen van fysieke produktie bestaan uit afzonderlijke fasen:

• produceren,
• leveren en
• service na verkoop.

Voor alle drie kunt u ongeveer dezelfde kengetallen gebruiken. Alleen het doel van 'service na verkoop' is anders; het minimaliseren van stilstand en ongemak bij de klant. Met produktie bedoelen we ook dienstverlening, waarvoor u dezelfde kengetallen kunt gebruiken.

Vijf dimensies die u kunt meten

U richt uw processen zelf in. U kiest op welke dimensies u de nadruk legt (waarop u concurreert) en hoe u dat realiseert. Uw keuzes meet U met kengetallen.

Voorbeeld: Korte levertijd

Als Uw klanten een korte levertijd belangrijk vinden, richt u uw proces hierop in. Dit kan op twee verschillende manieren:

a. Snel reageren + Kort produktieproces

b. Ruime voorraden aanhouden

Als u voor optie a kiest weet u dat u kleine series produceert, dat uw doorlooptijd kort is en dat u lage voorraden heeft. Als u voor optie b kiest weet u dat u hoge voorraden heeft, maar dat u niet snel en niet in kleine series hoeft te produceren.

Bij optie a. ligt het kengetal 'Doorlooptijd' voor de hand. Bij optie b. ligt het kengetal 'Kostprijs' voor de hand en 'Voorraadhoogte' niet.

Uw bedrijfsproces heeft vijf dimensies. Het is een strategische afweging op welke u de nadruk legt. De dimensies zijn:

1. Het hele proces

Omdat alles in een proces moet samenhangen kunt U kengetallen en normen voor het hele proces formuleren, zoals bijvoorbeeld 'Doorlooptijd'.

2. Kosten

Uw kosten worden vooral bepaald door uw produktiviteit; hoe goed u uw capaciteit en uw inspanningen benut. Dit kunt u meten met kengetallen over combinaties van uw kosten, de werkelijke produktie en de capaciteit.

3. Variatie

Als u voorziet in de heterogene wensen van uw klanten genereert u omzet. Variatie vergt echter een breed assortiment, voorraden, omschakelingen in het proces en langere doorlooptijd. Deze nadelen en uw variatie meet u met kengetallen.

4. Tijd

De factor tijd is voor uw klanten (hun 'tijd in uw zaak') en voor u (wegloop-risico, leegloop capaciteit) belangrijk. Bijvoorbeeld in een ziekenhuis is de behandeltijd maar een fractie van de totale tijd die de patient kwijt is (want reistijd en wachtkamer). Tijdbesteding is goed te meten.

5. Kwaliteit

Constante kwaliteit leveren blijft een uitdaging. Twee kanten zijn;

• hoe goed is uw produkt (wat u belooft)? en
• hoe goed is uw proces (is het zoals beloofd)?

Kwaliteit is goed te meten en dus te beheersen. U kiest daarbij:

• of u het gemiddelde van uw kwaliteit meet of negatieve afwijkingen en

• of u zelf of uw klanten de kwaliteit beoordelen.

Kengetallen voor het proces

Capaciteit

Ieder proces heeft een productie-plafond, dat grenzen aan de omzet stelt. U wilt dus een capaciteit, die de vraag vanuit de markt aankan. Dat kunt u beïnvloeden. Capaciteit kunt u meten met de kengetallen 'Aantal te produceren goederen', 'Aantal te declareren uren' of 'Aantal openingsuren'.

Hoogste bezettingsgraad

Een knelpunt in uw bedrijfsproces verlaagt uw capaciteit en uw produktie. In de fasen voor het knelpunt hopen aktiviteiten zich op en in de fasen erna ontstaat leegloop. Als bijvoorbeeld de order-entry een dag onbezet is, krijgt het magazijn geen orders door om te leveren. Een knelpunt ontstaat doordat:

• de vraag sterk stijgt of
• de capaciteit sterk terugvalt.

Een kengetal om een knelpunt te meten is: Bezettingsgraad (%) van de afdeling (of schakel in het proces) met de hoogste bezettingsgraad.

De formule hiervan (in aantallen of tijdseenheden): Produktie / Produktie-capaciteit.

Doorvoertijd

De doorvoertijd is de tijd die een proces van begin tot eind duurt. Dat is inclusief wachttijden en vertragingen. Zowel voor klanten (sneller thuis, minder tijdverlies) als voor organisaties (hogere capaciteit) is een korte doorvoertijd gunstig. U kunt de doorvoertijd meten met een steekproef (tijdsregistratie, stopwatch). Voor het kengetal 'Gemiddelde doorvoertijd' neemt u het gemiddelde van uw steekproef.

Voorraadhoogte

Uw voorraden vangen de mismatch tussen vraag en aanbod op. We bedoelen hiermee zowel grondstoffen, halffabrikaten, eindprodukten en buffervoorraden. Omdat ze opslagkosten en renteverlies veroorzaken wilt u ze minimaliseren. Met het kengetal 'Voorraadhoogte' meet u de mismatch.

Omloopsnelheid

Vooral organisaties die verkopen tegen scherpe prijzen mikken op een hoge omloopsnelheid van goederen. U kunt het kengetal 'Omloopsnelheid' berekenen door de kostprijs van de verkopen in een periode te delen door de gemiddelde voorraad.

Kengetallen voor produktiviteit

Meer nog dan scherp inkopen bepaalt uw produktiviteit het niveau van uw kosten. De kengetallen om dit te meten zijn divers. Produktiviteit laat zich eenvoudig omschrijven als het aantal eenheden resultaat (produkten, omzet) vergeleken met het aantal eenheden inspanningen. Die 'inputs' kunt u zelf kiezen; arbeid (aantal mensuren of Fte's), kapitaal (gemiddeld geïnvesteerd vermogen), materiaal, energie (aantal kwh's), winkeloppervlak of welke andere inspanning u belangrijk vindt.

Variabele kostprijs

Hoe efficiënt u werkt kunt u meten met het kengetal 'Variabele kostprijs'. Dat zijn de kosten, zoals materiaalverbruik, nodig om 1 extra eenheid output te maken. In een cafébijvoorbeeld vormt het bier de variabele kostprijs. Formule: Variabele kostprijs (€) = Werkelijk verbruik x Inkooprijs.

Metingen afval en schroot

Milieubewuste bedrijven proberen afval en afgekeurde produkten te herbewerken. Dit kunt u in een kengetal meten, bijvoorbeeld met het gewicht als meeteenheid. U weegt hoeveel u echt niet kunt gebruiken (en afvoert) en drukt dat uit in een percentage van uw materiaalverbruik.

Benuttingsgraad van apparatuur

De benutting van dure apparatuur is vaak lager dan mogelijk is. De verbeterruimte kunt u meten met het kengetal Overall Equipment Effectiviness (afgekort OEE). Het werkelijk effectief gebruik (bijvoorbeeld vlieguren of geproduceerde stoelen) berekent u door van het mogelijk gebruik stilstand (reparatietijd, omstelling), snelheidsverlies (wachttijd, leegloop, lagere snelheid) en kwaliteitsverlies (defecten, opstarten) af te trekken. Formule : OEE (%) = Effectief gebruik / Mogelijk gebruik.

Bezettingsgraad van personeel

Vergelijkbaar met de OEE is het kengetal Overall People Effectiveness (OPE). Van de beschikbare arbeidsuren trekt u ineffectieve uren voor vakantie, ziekte, geplande leegloop, onverwachte leegloop, overbodig werk en werk dat een anders gekwalificeerde had kunnen doen af. Formule : OPE (%) = Effectief tijdgebruik / Betaalde arbeidsuren.

Kwartiel-analyse

Kwartiel-analyse is een methode om gemiddelden verder te analyseren. Gemiddelden van hele processen verhullen de grote verschillen in afzonderlijke stappen binnen deze processen. Dat kunnen bijvoorbeeld gemiddelde lengten van telefoongesprekken (call center) of van standaard-bewerkingen zijn.

Kwartiel-analyse vergelijkt voor elke stap van een proces de waarde van het derde kwartiel met die van het eerste. De stappen met de grootste verschillen moeten verbeterd worden.

Verdieping ratio produktiviteit

De ratio voor produktiviteit (bijvoorbeeld : Omzet / Arbeidskosten) kunt u verklaren met :

1. Uw gemiddelde prijzen (Omzet / Aantal geleverde prestaties),
2. Uw bezettingsgraad (Aantal geleverde prestaties / Maximaal haalbare prestaties) en
3. Uw kosten om 1 eenheid capaciteit te scheppen (Maximaal haalbare prestaties / Arbeidskosten).

Kengetallen voor variatie

Hoe meer keus u uw klanten biedt, hoe aantrekkelijker u voor ze bent. Aan variatie zitten voor u nadelen als renteverlies vanwege voorraden, omstelkosten en arbeidskosten voor maatwerk. Deze factoren kunt u met kengetallen meten.

Breedte assortiment

U kunt de de keuzemogelijkheden voor uw klanten en uw voorraadproblematiek samenvatten in het kengetal 'Breedte assortiment'. U telt daarvoor in uw aktieve artikel-administratie alle maten, varianten, kleuren, dessins en meer.

Maatwerk

Maatwerk voor klanten en varianten op een basisprodukt dragen bij aan een breed assortiment. Maar de noodzakelijke omstellingen in een continu proces veroorzaken ook leegloop en schaalnadelen. U kunt maatwerk uitdrukken in kengetallen als :

• het aantal omschakelingen in een continu proces,
• de omstelkosten (kosten van de tijd dat geen produkten gemaakt worden) of
• het aantal maatwerk-produkten als percentage van alle orders.

Niet voorradig

'Nee'-verkopen kost u omzet. U kunt het aantal keren dat dit gebeurt meten en vergelijken met het totaal aantal bestelde artikelen. Hoe lager het kengetal 'Percentage niet voorradig' hoe beter.

Kengetallen voor tijd

Doordat vraag van klanten en uw capaciteit om ze te helpen - vanwege onvoorspelbaarheid of vanwege kostenoverwegingen - niet op elkaar aansluiten moet u wachten op klanten (leegloop) of moeten zij wachten op u (wachttijd). De omvang van dit probleem meet u met deze kengetallen.

Effectiviteit ProduktieCyclus (EPC)

De doorvoertijd in een proces (de tijd dat een patiënt in het ziekenhuis is of de tijd dat een produkt in produktie is) is vaak veel langer dan de bewerkingstijd; de tijd dat er daadwerkelijk waarde toegevoegd wordt. Als u bij de bewerkingstijd de inspectietijd, de transporttijd en de wacht/opslagtijd optelt weet u de doorvoertijd. Met het kengetal EPC meet u de verhouding tussen bewerkingstijd en doorvoertijd.

• Formule : EPC (%) = Bewerkingstijd / Doorvoertijd.

Tijdverlies klant

Uw patiënten en klanten hebben naast de doorvoertijd binnen uw organisatie ook tijdverlies door reizen en voorbereidingen. Door te enqueteren kunt u het gemiddelde tijdverlies opsporen.

Formule: Tijdverlies klant = Doorvoertijd + Reistijd + Voorbereidingstijd

Overcapaciteit

Om klanten snel te kunnen helpen is vaak - dure - overcapaciteit nodig. Dit komt door hun onvoorspelbare komst en de variabiliteit in de behandelduur. Om de overcapaciteit (de tijd dat uw medewerkers wel beschikbaar zijn, maar niet effectief met klanten werken) te bepalen, berekent u de verhouding tussen:

• de effectieve behandeltijd van alle klanten en
• de totaal beschikbare tijd van medewerkers.

ServiceLevel

Het is gebruikelijk dat dienstverleners met hun zakelijke klanten een niveau van dienstverlening contractueel overeenkomen. Met het kengetal 'ServiceLevel' meet u het percentage klanten dat binnen de nagestreefde tijd geholpen wordt, bijvoorbeeld dat binnen 60 minuten een monteur ter plaatse is.

Afhakers

Klanten, die te lang moeten wachten, kunnen afhaken of ophangen. Als u zich daarop inricht kunt u hun aantal meten, bijvoorbeeld via de telefooncentrale of door baliemedewerkers te laten tellen. Een kengetal om een indicatie te krijgen is 'Percentage klanten dat afhaakt'. Formule: Afhakers (%) = Getelde aantal afhakers / (Aantal afhakers + aantal geholpen klanten).

Kengetallen voor kwaliteit

Kwaliteit is deels een opinie van klanten, maar grotendeels is het objectief meetbaar. Kengetallen helpen ook bij kwaliteitsbeleid.

U kunt niet alleen uw eindprodukten op kwaliteit beoordelen, maar ook tussenprodukten.

U kunt kijken naar negatieve uitschieters of naar gemiddelden.

En u kunt kijken naar uw eindprodukten (of diensten) of naar het produktieproces zelf.

Met de volgende kengetallen meet u uw kwaliteit.

Steekproefcontrole kwaliteit

Kwaliteit kunt u controleren door alles te onderzoeken of een steekproef te nemen. Die besparen tijd. Als de betrouwbaarheid van een proces hoog is kunt u volstaan met een steekproef. Het kengetal 'Percentage van processen die bewaakt worden met steekproefcontrole' geeft aan hoe doelmatig uw kwaliteitscontrole is.

Opsporingstijd

Kwaliteitsproblemen kunnen al tijdens de produktie of pas in de verdere levensduur (bij de klant, dus) ontdekt worden. Hoe eerder ontdekt, hoe beter, want dan kunt u eerder ingrijpen en verdere schade voorkomen. Het kengetal 'Information TurnAroundTime' (ITAT) meet de tijd voordat een kwaliteitsprobleem ontdekt wordt. In snelle produktieprocessen is de ITAT dus kort.

Goedgekeurd

U kunt Uw kwaliteit afmeten aan het percentage goedgekeurde produkten. Dat zijn het aantal produkten, die aan uw kwaliteiteisen voldoen, vergeleken met uw totale produktie.

Duidelijkheid informatie

Informatie (handleiding, gebruiksmogelijkheden) is voor klanten vaak minder duidelijk dan u zelf denkt. U kunt die (on)duidelijkheid met een kengetal meten. U berekent het kengetal 'Percentage vragen klanten door onduidelijkheid' als u het aantal vragen van klanten en belangstellenden telt en deelt door het aantal nieuwe klanten.

Logistiek

De levering aan de klant is het vervolg op de produktie. De kwaliteit hiervan kunt u meten met het kengetal 'Order fill'. Dit is het percentage van de orders dat juist (juiste artikelen, volledig) geleverd is.

Standaard-afwijking

Een gemiddelde kan een onjuist beeld geven als de variabiliteit rondom dat gemiddelde groot is. Een kengetal om de stabiliteit van een proces te meten is 'Standaard-afwijking' rond een gemiddelde waarde van een produkt-eigenschap. Bijvoorbeeld de standaard-afwijking van de inhoud van een 1-liter-pak melk.

Externe kwaliteit

Voor de kwaliteit die u levert bent u mede afhankelijk van uw leveranciers, van uw partners en van uw wederverkopers. U meet dus ook hun kwaliteit met kengetallen.

• Voor leveranciers kan dat met : Percentage van de geleverde onderdelen, dat aan onze specificaties voldoet.
• Van partners is hun inbreng, meestal diensten, moeilijker meetbaar. Een kengetal is : 'Percentage van afgesproken werkzaamheden verricht' of 'Beoordeling van kwaliteit op schaal van 1 tot 10'.
• Wederverkopers kunnen beoordeeld worden op het halen van omzetdoelstellingen en uitvoeren van (promotie-)aktiviteiten op een schaal van 1 tot 100%.

Service na verkoop

Deze service verleent u om stilstand en ongemak bij de klant te verminderen. U kunt het meten met de kengetallen 'Aantal reparaties', 'Aantal kwaliteitsretouren' of 'Aantal uren besteed aan service na verkoop'.

Het is een uitdaging om uw strategie voor de bedrijfsprocessen met kengetallen te meten.

8.  Innovatie-kengetallen

Innovatie is lastig te meten

Innovatie is een breed begrip; het omvat alles wat nieuw is voor een organisatie. Bijzonder aan innovatie is dat eerst kosten gemaakt worden, terwijl de opbrengsten pas op langere termijn terugvloeien. Dat laatste is echter onzeker, want de faalkans is hoog. Omdat een innovatie-initiatief doorgaanséénmalig is, zijn de kosten en te besteden tijd tevoren lastig in te schatten.

Innovatie-initiatieven hebben gemeen dat het projecten zijn; ze hebben een eindpunt, namelijk als het doel gerealiseerd is. Daar houdt de gemeenschappelijkheid op; alles in een organisatie is 'innoveerbaar'. In de praktijk wordt innovatie dus wel gebudgetteerd en geadministreerd, maar worden tussentijdse resultaatmetingen en kengetallen achterwege gelaten. Ten onrechte, want er is veel mogelijk.

Toch veel goede kengetallen

Ondanks deze veelzijdigheid zijn er breed toepasbare kengetallen. Dimensies, die u daarbij kunt meten, zijn:

• het aantal initiatieven,
• de mate waarin het gestelde doel (bijvoorbeeld een kwaliteitsverbetering of een nieuw produkt) gehaald is,
• in hoeverre de kosten binnen de raming blijven,
• de tijdsduur van het project en
• de financiële aantrekkelijkheid.

Deze kengetallen meten dit:

A. Het aantal toegepaste suggesties

B. Strategische FunctiedekkingsRatio (SFR)

C. Geactualiseerde Netto Contante Waarde (NCW)

D. Projectrealisatie

E. Time-to-market

F. Aantal nieuwe initiatieven

G. Totale uitgaven voor onderzoek en ontwikkeling

H. Strategische informatiedekking

I. Kwaliteitsdekking

---